Olumsuz Google yorumuna nasıl cevap verilir?

Cevap yazmak neden önemli?

Olumsuz yorumu okuyan kişi aslında iki şeye bakıyor: ne olmuş ve işletme buna ne demiş. İkincisi genelde daha belirleyici.

Sakin, sorumluluk alan ve çözüm öneren bir cevap, potansiyel müşteriye "burada bir sorun çıkarsa ilgilenirler" mesajı verir. Cevapsız bırakılmış kötü yorum ise "umursamıyorlar" olarak okunur.

5 adımlı cevap yöntemi

1. 01
   Bekle ve sakinleş

   Öfkeliyken yazma. Birkaç saat bekle; cevap kalıcıdır ve herkes okur.

2. 02
   Teşekkür et ve sorumluluğu kabul et

   Haklı olmadığını düşünsen bile "geri bildirimin için teşekkürler" ile başla. Tartışmaya girme.

3. 03
   Somut ol, savunmaya geçme

   Ne olduğunu kısaca kabul et. Uzun açıklama ve bahane, okuyanı yorar ve haksız gösterir.

4. 04
   Çözüm veya telafi öner

   Ne yapacağını yaz. Mümkünse iletişimi özele taşı: telefon veya e-posta ver.

5. 05
   Kısa tut

   3–5 cümle yeterli. Uzun cevaplar savunma gibi görünür.

Duruma göre şablonlar

Haklı şikayet — hata sizde

Merhaba [ad], yaşadığınız için üzgünüz ve haklısınız. [Kısaca sorunun kabulü.] Bu durumu ekibimizle değerlendirdik ve [somut önlem] için adım attık. Telafi edebilmemiz için [telefon] üzerinden bize ulaşabilir misiniz?

Yanlış anlaşılma

Merhaba [ad], geri bildiriminiz için teşekkürler. Anlaşıldığı kadarıyla [durum] konusunda beklentinizi karşılayamamışız. [Tek cümlelik açıklama.] Detayları konuşabilmek için [telefon] numarasından bize ulaşırsanız memnun oluruz.

Hizmet almadığı belli olan yorum

Merhaba, kayıtlarımızda bu isimle bir işlem bulamadık. Bir karışıklık olduğunu düşünüyoruz. Gerçekten bizden hizmet aldıysanız [telefon] üzerinden ulaşırsanız konuyu memnuniyetle inceleriz.

Hakaret veya alakasız içerik

Bu tür yorumlara uzun cevap yazma. Kısa ve nötr bir not bırak, ardından Google'a kaldırma talebi aç.

Yorum ne zaman kaldırılabilir?

"Beğenmediğim yorum" kaldırılmaz. Ancak şu durumlarda kaldırma talebi açılabilir:

• Hakaret, küfür veya nefret söylemi içeriyorsa
• İşletmeyle alakasızsa (yanlış işletmeye yazılmış)
• Kişisel bilgi paylaşıyorsa (telefon, adres)
• Reklam veya bağlantı içeriyorsa
• Rakip tarafından yazıldığı açıksa (çıkar çatışması)
• Aynı kişi tarafından tekrar tekrar yazılmışsa

Talep, Google İşletme Profili panelinden yorumun yanındaki bildir seçeneğiyle açılır. İnceleme birkaç gün sürebilir ve her talep kabul edilmez.

Yapılan tipik hatalar

Yorum yönetimini sistematik yürütmek istiyorsan, cevaplama şablonları ve aylık takip profil yönetimi hizmetimize dahil.